飞书林默：AI浪潮之下，客服的“服务底蕴”到底是什么？ 客服节精彩回顾
5月15日，第十届中国客户服务节在行业的高度关注下圆满落幕，「共生」服务创新与服务品牌论坛在客服节期间成功举办。
作为客服领域最具影响力的年度盛会之一，本届客服节汇聚了来自全国各地的服务创新先行者与管理者。
「共生」服务创新与服务品牌论坛现场，飞书增值体验中心负责人 林默带来了《AI浪潮下的服务底蕴》的主题分享，为正处于技术焦虑与价值困惑中的客服从业者，提供了一条可落地的破局思路。
告别AI焦虑：找寻人才升级的具体方向；
客服也能创收：学会如何让服务团队贡献营收；
守住不可替代的竞争力：打造AI学不来的“服务美感”。
林默 飞书增值体验中心负责人
AI技术的飞速发展正在深刻重塑客服行业。从智能路由、座席辅助到智能质检与VOC分析，技术应用百花齐放，工作效率突飞猛进。
然而，在效率提升的背后，从业者普遍面临着技术更迭带来的职业焦虑、组织战略定位的迷茫，以及客服部门在企业价值链中的角色困惑。
飞书作为致力于在AI时代为企业提供Agent上下文容器的平台，基于自身客服团队的实践与观察，尝试梳理一条在AI浪潮中保持服务竞争力的可行路径。
一、焦虑与迷茫：AI时代客服行业面临的三重挑战
AI技术的爆发式发展，带来了明确的效率红利。语义理解的准确率相比传统工具有了质的提升，大部分重复性任务已经可以由AI自动完成。
但技术便利的背后，焦虑情绪却在客服从业者中普遍蔓延，主要体现在三个层面。
第一层，是技术更迭带来的个人焦虑。很多从业者感受到自己所掌握的技能匮乏，想提升却无从下手；所在企业的AI战略较为保守；甚至产生“不聊点AI就显得落伍”的心理压力。
我们需要清醒地认识到，市面上流传的“AI超级应用案例”，一部分是营销宣传；另一部分虽有实效，但关键要素和判断标准往往难以分辨。
本质上，AI只是工具，无论多强大，最终仍需人来驾驭。
第二层，是组织战略层面的焦虑。AI对客服的影响远不止于提效，它还会让原本隐藏在组织内部的问题加速暴露。
与此同时，企业经营链路对客服组织施加的压力与日俱增，技术与经营压力交织在一起，给客服战略规划和价值输出带来巨大挑战。
尤其对于客服一号位而言，如何重新解构自身定位、如何将服务与经营价值有效关联，成为一道棘手的难题。
第三层，来自内部的深层迷茫。客服团队通常规模较大，长期的紧密协作形成了较强的集体共生感。
团队规模越大，“转身”的难度越大。更根本的问题在于，客服从来不是一个业绩部门。
销售团队业绩越好，企业越受益；而客服要提升客户体验，往往意味着更多投入、更高成本，却难以量化这部分投入对品牌和营收的直接影响。
这种天然的角色差异，导致客服在企业内部常常面临“说不清价值”的困境。随着技术进一步演进，这一压力可能会持续加大。
二、保持竞争力的四大支柱：人才、经营、组织与服务美感
在长期的实践过程中，我们发现客服组织可以从四个维度主动发力，帮助客服组织构建长期竞争力，从而有效降低焦虑。
图 飞书嘉宾分享PPT
1.人才结构的主动升级。与时俱进最好的方式，始终是与一群优秀的人一起做有挑战的事。
飞书所在的字节跳动体系，鼓励每位员工在AI领域探索。
内部中层管理者的晋升评审中，会明确考核其与团队在AI探索上的突破。在招聘和晋升环节，资源也会向那些能够积极拥抱AI的员工倾斜。
2.与公司经营深度接轨。脱离公司经营业务主轴的客服组织，决策失误的概率会显著增加。
客服从业者，尤其是一线员工，都应了解公司的盈利模式和上下游业务关系。
在过去，我们有一个常见的培训案例：“一个老客户流失需要多少倍新客户成本才能填平”，这本质上就是对经营思维的朴素体现。
客服团队中负责体验管理、产品质量、服务标准的同事，手中握有“什么是好的服务”这把尺。
如果他们能够从经营视角判断服务的优劣，整个团队的风向就会随之改变。
其实如今我们在谈论服务时，有一个值得注意的延伸话题：服务的概念可以很宽泛，不一定局限于电话、在线聊天或驻场服务。
飞书客服团队在过去两三年中，成功转型为具备营收能力的业务团队，核心成员全部来自原有客服人员。
他们自己的感受是：本质上没有变化，依然是帮助客户解决问题，只是方法不同。
这种转型表明，服务可以与企业长期经营指标（线索转化、续约增购等）直接关联，客服组织完全有可能拓宽职能边界，为团队伙伴创造更多职业可能性。
3.组织激活。投入资源鼓励组织和成员在AI上积极探索，比如企业层面的AI活动/政策支持，个人层面的自学、业务场景的落地尝试。
在今天，使用AI的门槛已足够低，不需要掌握复杂工具，就可以开始尝试使用。
组织激活的核心在于：让更多人拥有技术视野，理解技术应用的可能性，从而加速向AI Native组织形态演进。
4.服务美感的塑造。优质服务体验的判断与设计能力，是每家公司的深层竞争力。
无论AI多么强大，好服务永远稀缺。那些能够判断服务优劣、能够设计出富有美感的服务体验的人，在工具不断迭代的时代会愈发突出。
这种“服务美感”体现在哪里？可能在于与客户交互的界面设计，在于与客户建立连接的方式，也在于服务过程中每一个触点所传递出的温度。
三、夯实服务基本盘：创新的前提与内核
一切创新的基础，是扎实稳定的服务基本盘。飞书将客服组织的核心能力划分为五个层次：
图 飞书嘉宾分享PPT
Layer 1：基础服务保障能力（路径、时效）
Layer 2：服务结果保障能力（准确、有用）
Layer 3：运营效率稳定能力（稳态、持久）
Layer 4：服务价值（看到、洞察）
Layer 5：经营驱动能力（能扛事）
在不同业务阶段，公司与客户对这些能力的侧重各有不同。但无论外部技术如何日新月异，服务基本盘始终是客服组织安身立命的根本。
在探索服务创收、服务营销等创新模式之前，首先需要确保基础服务能力、结果保障能力和效率稳定能力足够扎实。
在AI高速发展的时代，客服从业者面临的技术焦虑和组织迷茫是真实且普遍的。
缓解这些焦虑的路径，并非被动等待技术成熟，而是主动从人才升级、经营接轨、组织激活、服务美感塑造四个方向构建竞争力。
同时，无论创新如何诱人，服务基本盘始终是根基。
只有基础扎实、内核稳定，才能在技术浪潮中保持定力，将AI真正转化为服务升级与价值增长的动力。
文稿来源 | 2026（第十届）中国客户服务节
分享嘉宾 | 飞书增值体验中心负责人 林默
主题分享 | AI浪潮下的服务底蕴
