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9月24-25日,由中国信息协会主办,中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办,才博(中国)客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天,以“弘扬服务精神,传递微笑服务”为总主题,以“共同战“疫”,客服人在担当为背景,共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式,在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛:服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。

《我是客服人》首发仪式

 
每个客服人都有自己背后的故事,有励志、有温暖、有感人的。今天我们一起来为《我是客服人》这一寻找自我与客服价值的故事书籍打开序幕。有请行业知名讲师杨萍老师来为大家介绍:

 

这次疫情带给老师的一个变化就是,我们终于可以坐着上课了,但是很悲催的一点发现,当我们网课增多,我们把家变成了课堂,我们可以坐着讲课的时候,我们发现学员已经可以躺着听课了。疫情期间带来很多变化,其中除了我们说居家客服之外,那就是一个网课。很多人都在担心网课的效果怎么样,实际上随着我们对于网课的越来越多的研究,和大家对于形式的越来越接受,在上周一个培训经理和我说,杨老师我没想到,网课的效果比我们以前举办的面对面的效果还要好。

 

确实,网课越来越多,并且类型越来越丰富,比如说我最近在带着几个项目,一个是帮助培训师开发课程的项目,同时还有一个在疫情期间新兴起来的一个互联网公司的以客户体验为导向的服务质量提升的项目,我们都是通过网课进行的。

 

但是下面我给大家展示这页PPT,这个也是网课之后学员给我的一些回复,大家猜一下这个是讲什么的回复。这可能字有点小,我说一下一些反馈,第一个说的是感谢杨老师精彩授课,我们都受益匪浅,讲的一些成长经历感同身受。第二个说的是谢谢杨老师,最近可能有一些自己的问题,感觉没有了方向,听了你的课突然觉得轻松了许多,期待还有机会听你的课程第三个对于意犹未尽,尤其是第四个,第四个说,我突然感觉一下子就释怀了。

 

这样的一些词,没了方向和突然感觉释怀了,大家都能猜到这是讲什么的课程?讲职业美感的课程。坦率讲我不知道为什么,上周一周,每天都在讲职业美感的课程,但是网课很好的一点就是,我一天可以同时给三个公司讲课,下午一个公司,上午一个公司,晚上也是一个公司,网课对老师和学员都有一些挑战,即便如此,我依然能够通过那些小小的镜头看到,当他们进来听这堂课的时候,他们最开始是很不耐烦的样子,大家交头接耳在那说话。后来变成了每个人都在凝神听课,有些人在沉思,一直到最后当我说我们今天的课程就到这里的时候有些人恍然大悟的站了起来,并且一个公司让我非常感动的是,学员开始排队,他们自发的排队在小小的摄像头前,跟我摆手和我告别。还有的公司,他们听网课要求的是不能开视频,不能开声音,所以只能他们看到我,我看不到他们,但是他们在聊天群一直和我在互动,而且课后会给我多种多样的反馈。他们反馈最多的就是,老师,我知道了我该如何在这个行业成长。老师,我知道了我该怎么去面对这份工作,应该说这个行业是一个有温度的行业,但是这些温度我们更多的是来自于人的本身,我们人和人之间相互关爱,而这次疫情让我们更看到了这是一个有热度的行业,每一次的灾难都少不了客服的身影,四川的伙伴曾经和我讲,当年汶川地震的时候,他在接电话,电话里面的客户都再大喊你别接电话了你赶快走。但是很多伙伴还是坚持客服这通电话接完,然后他们在楼上不敢办公了,在一楼找到一个平台,他们说我们在漏雨的棚子里把电话接完。每次当我们能帮一个失散的人找到了家人的时候,我们相拥或者哭或者笑。天津的伙伴跟我讲,当天津爆炸的时候,我们都感觉到已经影响到我们这个地区,但是没有一个人当时挂了电话,而这次疫情,我们能看到,我不知道有哪一家能够停歇服务,我们想了各种办法,我们居家办公,我们远程联线。但是有些行业是没有办法远程办公的,他们跟我讲,老师我们的系统支撑,我们必须到现场。我们可以没问题,但问题是交通不便我们怎么去。更主要的是,我在两周前的一个课堂上,下课一个女孩跟我讲,她说老师,让我最感动的不是我自己,是我们主管,我们主管疫情期间一直在接电话,但问题是他家的孩子很小,他每天来上班,行走在外的人不知道我每天能不能染上病毒,我们客服需要人员聚集的,即便想了那么多办法但是每个人都担忧,家里有同事的孩子不敢回家。我的主管在外面随便找个地方住,找不到地方就在办公室凑合几天,白天我们微笑着面对客户,安抚他们,帮他们解决问题,夜晚听着电话里孩子想妈妈的哭声,她在办公室一个人独自在哭泣。这样的故事,这样类似的故事,每当社会发生变化的时候,我都能从大江南北听到各种各样的声音。

 

这是一个传递爱的行业。这是一群有爱心的人。

 

但是,在他们善良而热切的眼神中,他们也有迷茫,他们不知道,我们接了这一个电话之后,我们还能做些什么,这电话我们能接一辈子吗,他们更不懂的是,当勇于爱心面对社会的时候,为什么我们遭来的是一些责骂。他们不知道,如果我能把电话接一辈子,这到底算一种成功还是算一种失败。他们有迷茫,他们需要有人帮他们解读。

 

所以,客服人需要有人为他们点亮一盏灯,指明他们年轻生命的航程,需要有人为他们画一幅画,能够将他们心中的冰雪融化。需要有人为他们跳一支舞,能够让他们体会到传递爱心的幸福,更需要有人为他们写一首诗,能够让他们满怀信心的把未来编织。

 

这本书是我们11个客服人的故事,我是从当年辞掉公务员开始接电话,我是从当年接电话开始一步步的做到了班组长、运营主管、运营经理、运营总监、咨询顾问到现在的专职讲师。我们的小西姐是从一个电台的播音主持来做了客服。我们的陈老师本身是想做法官的,成了一个客服的老兵。我们的洪总,曾经是总助后来成了客服。我们这群人,我们也经历过,我们也迷茫过,我们也一边责骂着客户,一边为客户解决问题,我们也是一边想着要离开但从未拔腿而走。但是我们都站到了今天的舞台上,而且我们越来越清楚我们看清了自己的心,我们热爱这个行业,我们不会离开,我们会坚持在这个行业,我们照亮自己,我们更想通过我们平凡而真实的故事照亮这个行业更多的人,我是客服人杨萍,谢谢大家。

 

这本书一共有11位作者,但是由于工作的原因,今天来到我们现场首发仪式的只有9位作者,分别是:行业知名讲师陈知一老师,才博(中国)客户管理机构杨锦堂先生,鸿联九五集团高路女士,达达集团洪晓玲女士,上海澄美信息服务有限公司庞俊英女士,恒洁卫浴集团有限公司李秀洁女士,携程旅行网田玮女士,中国电信浙江10000运营中心台州分中心应丽萍女士。

 

《我是客服人》这本书记录了一个个励志、温暖、感人的个体,希望通过书中的人物传递正能量,鼓舞更多客服人,提升客服人的职业价值感和自豪感,让更多的人了解客服这份职业,也让更多的人看到坚毅、积极、善良和充满正能量的客服人,展示客户联络中心行业的社会形象和社会价值。

 

9月29日,书籍已在京东、当当、小鹅通暖心上市啦!

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