杨萍:才博(中国)学习管理机构首席咨询顾问
    杨萍老师,从呼叫中心基层工作做起,历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来,在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验
 
 
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幸福班组的样子
    谢谢各位。很高兴在这次的客服节和大家欢聚,我很希望在接下来的时间,能够把我这段时间的感悟和大家分享。昨天晚上在晚宴的时候,我问了他们一个问题,我说明天到底要讲多久,他们说你反正是最后一个,本来定的时间是4点半,我是不是可以这么理解,只要有人我就可以一直讲下去,他们说可以,反正我们管饭。听过我课的同学知道,我从来不拖堂,因为我知道老师讲课再精彩也没有回家的吸引力大。
    我和大家分享的题目是幸福班组的样子。上周我给一家公司讲客户体验的过程,下课的时候一位质检主管和我分享一件事情,他说我们的客户体验不好其中一点就在于员工的环节,他说员工的差错率比较高,而且有时候竟然存在主动挂客户电话的现象。我一说这个现象,咱们就能判断出来这种现象和什么相关?一定是考核导向,他说我们考核已经够重了,凡是被客户投诉一个电话就要扣300块钱,不管有效还是没效,只要是客户投诉,比如说你态度不好,说你不耐烦,只要有投诉就要扣300块钱。同时我有了解到一个什么情况?员工为什么冒这么大的风险他也要让客户感受不好,他说我们的考核还有一点,就是接听量是纳入到绩效考核里边。但是有一点,他考核班组的整体接听量,我个人接了多少电话和我的绩效也挂钩,如果整个班组的接听量比较高的话,前三名是要拿钱的,第一名拿多少钱?一个月的奖金是1千块钱。
    员工的质量和我个人是挂钩的,只要有一个人投诉就要扣300块钱,接听量和本人没有直接相关,但和班组的奖励相关,如果理性地去判断,你觉得这个人会保自己的质量还是保班组的效率?班组的效率一共才1千块钱,而且还不一定拿第一,班组至少10个人,就算一个人分100。但是一个投诉就要扣300。有一个月一个员工为了接听量的提高,一个员工被扣了6次钱,为什么会出现这样的行为?在这个班组员工的心目中,团队的利益是大于自己个人利益的,这是好事还是坏事?这是好事,只不过绩效引导上出了问题,但员工的精神其实是值得我们赞许的,说明这个班组的管理是很成功的。这是让我感触很深的,那天我们聊了很多,下课之后我们也一直在料,现在的新生代员工他们更感性还是更理性,他们更感性,他们也喜欢钱,但不会为了钱牺牲他的生活和感情,所以他们更加感性,这是我看到的一个团队。
    目前我们在带两个项目,这两个项目给我感触也很深,这两个项目反差很大,一家公司在上海,这家公司的薪酬是基于同行业的中等偏下的,我不知道今天在座的各位有多少来自上海,上海整个地区的员工流失率总体而言蛮高的,在我接触到的这么多的省市里边,上海整个地区的流失率基本上是前一二名的高。这个团队薪酬是中等偏下,但员工满意度极其高,每个层级的员工我们都调研,这些员工表示的都是他在这儿很开心,这份工作他很舒服,而且他有明确的规划。管理层的流失率是0,一线员工的流失率低于5%,大家想上海地区薪酬不高的情况下年流失率低于5%,这是什么概念?另外一家公司薪酬也不高,但至少是同行业的水平,并且结合福利而言,给员工的福利算是中等偏上的。但是员工流失率非常高,而且在这家公司我们看到两个团队的特征是不一样的,一个是外呼团队新员工流失率比较高,另外老员工团队的老员工流失比较多,对于稳定的团队而言往往是新员工流失多还是老员工流失多,往往老员工流失也比较多,当他成长到一两年之后,他发现这个对上升空间很小,他也会考虑流失。这两个团队的比较,让我反思说到底员工的幸福指数和什么相关,我们一说就跟薪酬相关、跟上升空间相关。但是这两个项目我发现实际上不是绝对的,而且相关性没有那么高,我先给大家解读这两个项目为什么是这样的。
    第一个团队,我跟这个管理者聊了很长时间,他说实际上刚来到这儿,我们也经历过一段很痛苦的时间,他说最痛苦的时间是一个关键的管理者跟我提出辞职,我找他聊,这个管理者拒绝了我,他说既然你已经打算走了,你就不在乎和我聊20分钟对吗?这个员工答应了,他说我当时真的意识到和我们管理直接相关,他接下来很坦诚地跟这个员工说,你有没有信心和我一起把问题解决掉,这个员工说好吧,然后他又约了几个员工一起聊,我首先和他们真诚道歉,然后针对问题提出解决方案,从这儿开始,他开始对这个团队进行了改变。我总结他的经验,他只干了两件事,第一件事是他很在乎团队的氛围,我们尽可能把员工不满意的点消除掉,即便消除不掉也要让员工知道为什么消除不掉。他说我很在乎和员工的过程沟通,你和员工把过程沟通好的话,那个结果已经不重要了,员工至少理解我们的难处,他也看到了我们曾经做出的努力。所以在这个前提之下,他说很在乎把握几个时机,比如说工资低,但我们申请了经费,经费实际上也很少,我们和大家出去玩儿。我们抓住几个节点,比如节假日,比如员工愿意流失的时机,我们很在乎团队氛围的建设。第二件事,他把整个团队的管理重点落在了帮员工成长上,当我去做调研的时候,我发现每个层级的管理者提出的问题都是怎么帮助下属成长,其中一个小伙子给我留下了深刻印象,他说那时候我的主管有很明确的模型对我,现在轮到我做管理了,我首先需要跟下属确定模型,然后我们俩一起制定计划,我到底怎么帮他提升,每个层级的员工重点都落在如何帮员工成长上。我和总监聊的时候,大说我真的是把成长落在实处的,我是要检验的,他成长的潜力是多少,他成长的动力在哪里,他成长的效果是什么。
    当我说到这儿,你觉得这个团队的隐忧在哪里?我说团队成长固然好,但你让员工成长三五年之后,这些员工都很优秀了,但是你的岗位是有限的,你没有那么多岗位给他怎么办?他说没关系,我算了一下只要这个员工全心全意为我服务两年,我培养这个员工就值得了,两年之后我帮他在公司找适合的岗位,如果没有的话,我建议他到外面去找,我们不是让他一辈子守在我这儿,我们相伴的时间大家都有收获就可以了。所以我当时解密了这个团队为什么幸福感这么高,我说其实你只做了一件事,就是真诚的对待员工。我们刚才说到新生代员工很感性,正是因为很感性,他才能清楚感知到管理者对于他的关心到底是出于业绩还是出于关心。
    我们再来解读另外一个团队流失率的问题,我们新解读外呼团队新员工流失问题,3月份的流失新员工占了百分之八九十,而且上岗一段时间之前就走了,我说这个时期的员工走是被风吹走的。  我们说一个人想要扎根的话,一定是有原因的,我们每个人为什么能够在这个行业支持这么久,我不知道有没有关注我公众号的人,昨天早晨我写了一篇文章叫积德是为了不做客服,本来这篇文章是致敬客服节的,后来我想这个名称不对。这个女孩儿昨天下午还和我联系了,我曾经写过一篇文章叫在客户中心行业走过的文章,这个女孩儿说现在还没辞职,看来一定要努力了,我说我也要努力积德下辈子不做客服。人留在一个行业总是有一些原因的,比如对于我而言,我是真心喜欢这个行业,为什么?我在这里边投入了太多的情感和在这个行业的成长,所以反观每个人在这个行业能留到久一定是有原因的,这个原因是什么?对于有的人来说找不到别的工作,这份工作至少能给我一份稳定的收入,还有人说实际上这份工作工资也不高,但是我们这群人的关系很好。昨天我领奖的时候,我说这个奖是给这个行业领的,确实我在这个行业看过太多感动的事情、感动的团队,有几个团队我到现在印象都很深刻,他们说口号是公司在我们在,公司不在我们也在,凡是说出这样口号的没有一家公司是因为工资高的原因。
    我在青岛也看过一家公司,她们说这些人来到这儿之后,我们看到大家彼此谈恋爱、结婚,我们真的离不开对方,因为我们比较熟。我们也做过调研问卷,外呼团队真的是说因为成功带来了喜悦才让我在这个行业支撑这么久。之所以走的原因是因为他还没有找到支撑他的点,这个点或许是稳定性,或许是薪酬,或许是环境比较好,或许是大家的认同,或许是这群人,或许是他对这个本身的喜欢。刚来的员工什么都没建立起来的时候,就会出现被风吹走,我采访了几个马上要走的员工,他说我现在才知道我们这份工作做久了真的可以拿到3千多块钱,培训期的时候也就2千多块钱,如果那个时候就知道可以拿到3千多块钱就不走了,新员工他们彼此之间有小道消息都会让一群人心慌慌的。培训师所起到的作用是让他们认识到行业的前景和工作的价值所在,在他上岗之后,他需要的是马上在这个班组找到情感的依托和对这份工作的信心。我带流失率团队的时候,我们做的工作就是分开来看,培训期要解决什么问题,上岗期要解决什么问题,尽快让员工扎根,这是让新员工留下的一个原因。
    我们再看老员工流失,很多人都说老员工流失是因为发展空间小,让员工留下来,不是所有员工都能留下来,大家想哪种员工最不好留?有没有觉得男生结完婚之后尤其有孩子的,他真的需要拿高工资的,我们这份工作给不了他那么高的工资。但是晋升空间真的影响很多人的流失吗?一个班组如果是15个人左右,我特别想晋升,我就是为了当班组长,这样的人能占多少,我所了解到的人只有两三个对吗?其他人走真的是因为发展空间吗?不一定的。在我看来,这些员工走主要原因是这份工作的一些压力不能及时得到排解由此产生的职业倦怠,其中一个职业倦怠是来自于客户,我们说这个行业的员工被客户骂完之后分三种人,第一种人是完全不在意,他真的会站在客户的角度想客户其实也不容易,而且也不是骂我的,真的心态非常好。第二种人,他被客户骂完之后,他一定要把情绪发泄出去,我们都不喜欢这种人,因为他的情绪会影响其他人。但是这种人实际上并不可怕,因为他已经发泄出去了。哪种人是最可怕的,不发泄的人实际上是受内伤的,这个情绪他不说,时间一长他忽然决定不干了。所以你发现大量的员工裸辞,这不代表他没有家庭的压力,主要原因是职业倦怠积累到一定程度之后,某件小事就变成了压倒骆驼的最后一根稻草。有一个员工说公司组织体检,我站在医院之后忽然觉得我该辞职了,这是一个班组长,然后领导找他谈,他说领导找完谈完之后,我觉得领导说的也有道理,我就决定不辞了,当我决定不辞的时候,我发现身体也没事儿了。员工的情绪不能及时得到解决,他内心的压抑感一直存在,这个压抑是来自客户的压力,我们先来说这部分该怎么缓解员工情绪的问题。
    我们经常给员工讲情绪压力缓解的方法,在我看来解决根源的问题就是让员工真正建立起服务意识,真正理解客户,真的给员工分享正向的案例,尤其分享哪类的案例很重要,这类客户骂人骂得很凶,但仔细分析发现,换谁都会那么做,所以建议大家开情境分享的早班会,真的让大家体会当时的情绪,通过这个环节让员工换位到客户的角度。
    再给大家分享一个好玩的事情,新员工入职之前必须要听的一门课,比如说如何看这个行业,比如说你的心态应该是什么,如何和客户换位思考,还比如说你如何看待一份职业等等情况,其中我们设计了一个环节,这个环节是要有标杆员工来分享的,一个员工来分享,他跟我们讲了他的一段故事,很有趣,我印象非常深刻。他说我当时找不到工作到这儿来的,来了之后我看这么一群人特别奇怪,世界竟然有这么一份工作,这个人是一家银行信用卡的催收团队,这个人的性格是很强悍的,所以催收的力度比较大,成功率还不错。他说有一天我被怼了,客户骂他,他说真的受不了,我就把电话挂了。但是他觉得钱应该能催回来,他又给客户打电话,一接通客户说你是某某工号的SB吗?他回答不是。客户又问你认识某某工号的SB吗?我不认识。他说又把电话挂了,我让我同事给他再打。他说这件事让我反思还要做这份工作吗?我是受人欺负的人吗?我要辞职,但那个时候到年底了,领导说你现在上哪儿找工作,他想想也就留下了。回家之后彻底改变他了,他老爸说我儿子在银行工作,他说不能让老爸没了面子,我得在这儿继续干,后来让我想在这个行业一直干下去的,就是因为员工给了我优秀员工的奖励,我现在提拔到了班组长的岗位上了。
    听完之后我非常有感触,从他的感觉来看,员工在工作期间会经历无数情绪的波折,我要不要走,我要不要留,每个时间节点上都是危险期,如果管理者把握不到位可能真的就走了。当天有五个员工和我分享,因为我在训练他们讲故事的努力,我当时决定要开员工的讲师团,就讲你自己真实的故事给其他人来讲,那天一上午听得我自己都心潮澎湃的。所以员工的情绪波折是很正常的,我们能不能在关键时候帮他化解,还有一个就是员工之间榜样的力量是无穷的。员工心累,第一个职业倦怠来自于对客户的情绪和对这份工作的质疑,我们另外还能看到管理在某些程度上也促进了这些员工的走。
    我们看看幸福团队怎么促成,为大家分享另外一个课堂,也是才博的课堂,80多个人的课堂,我们讲的是打造优秀班组课程,因为人很多,所以当时分了9个组,教室的大小比这个房间都大,我们上这个课程的时候,给每个组抽任务,都是很难的任务,一个任务是打败微信,让你们这个团队研究如何打败微信,大家觉得可能吗?很多朋友在摇头。但是抽到这个任务的那个组,你们讲完方案之后,其他组来提问,如果我认为你们的解答合理,就给你们奖励,如果我认为不合理,那就奖励给提问的人,最后这个团队分享的方案我判定他们获胜,因为那个团队有很多联通和移动的人。还有一个任务是抢劫银行,还有一个任务是拍一部票房比《战狼2》还高的电影。我跟大家说最难的任务是什么,就是嫁给普京,到现在也没有人给我一个完整的方案。
    当我把任务分下去之后,我就开始观察这些团队,因为大家知道熟悉的团队和公开课上不认识的人,肯定是熟悉的团队才能形成凝聚力,而来自全国各地的这些人他们都不熟。但是我发现有几个组马上很热闹,大家开始积极想各种办法,声音非常大,但是你也发现有些组没有什么动作,再过一会儿他们就开始玩手机了。这和什么有关系?跟这里面有没有带头人直接相关,如果有一个带头人,而且至少有一个跟他相互配合的,你会发现这个团队就会很好,所以团队带头的人很重要,带头的人是谁?也许是这个团队比较活跃的人,也许是管理者本身,一个优秀管理者的样子应该是什么?首先,这个管理者本身是有一定威信的,同时他是被大家认可的,最好他身上能给大家带来快乐。
    我每次上课之前都会和大家说清楚加分的规则,确定小组之后,每个组要写一个心愿,不能让其他组知道,写完之后交给我,两天的课程结束,最后一个环节是分最高的组的心愿由分最低的组的人帮他实现,大家的心愿都很善良。我说几个邪恶的,比如说山西联通写的是输的组找通讯录最后一个人的电话号码打出去告白,当当网写的是让输的组跑到京东门前大喊当当最棒,还有是让输的组拿板凳到领导办公室跳舞。我的规则是谁发言就来抽牌,那天这9个团队研究好方案之后,大家也都分享好之后,我做了决定,按照既定的规则给大家抽牌,抽牌之后我说要做一个决定,我要奖励两个团队,一个团队就是特别活跃的团队,后来实验证明这个很活跃的团队积分果然是最高的,团队的活跃度和凝聚力某种程度上直观影响了你的业绩、战斗力。我说另外还要奖励两个团队,其中一个团队用了前一个团队的规则,比如说那个团队的任务是登上火星,我们登上火星需要投资,我们投资找那个组,因为他们抢银行成功了,我认为他们很聪明,所以要给奖励。还有一个组把我的话用到了他们的方案中,所以要额外奖励。我做这个动作的目的是什么?我在引导他们的行为,当他发现对这种特殊情况要奖励的话,接下来他们就要研究能不能创新,能不能用上老师的话。管理者手中是有指挥棒的,这个团队往哪个方向走,取决于你手中有形或者无形的指挥棒,有形的指挥棒是你给的福利,无形的指挥棒更重要,要么是奖励什么,要么是惩罚什么。
    心理学曾经有一个实验,幼儿园有两种孩子,黑头发和黄头发,老师让黄头发的孩子坐前面,老师提问也只提问他们,大家想时间长了这个团会出现什么情况,黄头发的孩子会欺负黑头发的孩子,黑头发的孩子也认了。过了一段时间把他们调整过来,黑头发的孩子就开始欺负黄头发的孩子。管理者手中的指挥棒会引导他们的行为。我再举一个例子,下课的时候我坐在那儿,有一个学员给我端了一个果盘过来,我很高兴。我那天电脑出了点问题,这个员工帮我解决了。这个送水果的员工和解决电脑的员工,这两个人要不要奖励?我一定不要,我如果奖励的话,我在这个团队引导大家取悦于我本人。所以后来我明确什么情况下奖励,什么情况下不讲理,为团队做的事情都要奖励,为个人做的事情不讲理,这也是我们的指挥棒。很多团队的氛围,很多团队的营造是跟管理者的管理方式直接相关的。幸福团队第一个样子就是员工不能有大部分人都不满意的那个点,如果大部分员工认为这个事情可以避免,但为什么事情就是这个样的,如果员工有这样情绪的话,这个团队不管怎么样都好不了,即便没有让员工感动的点,也不能有让员工不满意的点。星星之火以燎原,员工一个不满就可能扩大成一个氛围,这是一个团队,一个目标,两个指挥棒。接下来我们看一个案例。
    
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    杨萍:看完之后,大家有什么感受?如果用一个词形容王琳,你们怎么形容她?我们说一个团队出现一个这样的人会让你的管理团队很麻烦。首先第一个,团队需要有共同的目标,我们说的是一个目标,实际上暗含了两个目标,一个是需要有规定的目标,规定的目标是我们团队存在的理由什么。还有一个是期待目标,这是指我们团队和其他团队相比的目标。你要和我们的团队共同建立我们的目标,我们这个季度要达到前三名,这是我们自己期待的目标。第二点是两个指挥棒,管理者手中有形的指挥棒和无形的指挥棒,并且无形的指挥棒又会分成两种,一种你鼓励什么、奖励什么,一种是你惩罚什么、不主张什么。三种人,第一个是最资深的,最有影响力的人,第二个是能给大家带来正能量的人,第三个是也许能传播负能量的人。什么叫四种关系?如果你是李治廷的话,接下来这个团队怎么带,对于王琳这个人要特别小心了。但是也好带,你要利用好徐帆。
    四种关系是指哪四种,第一种关系一定是管理者和员工之间的关系,我们刚才说过什么是一个团队的优秀管理者,我经常用一句话形容优秀的管理者,如果你能让员工说出来这句话,这事咱们不能干,咱们干了的话,老大不会饶了咱们的?这句话包含了几层含义,第一个,他称你老大,说明他对你是老大的。第二个,老大不会饶了咱们的,他对你有敬畏,这样的管理者是最好的。同时你身上还具有第三种素质,可以给员工带来快乐感,这样的团队往往是没有任何问题的,第一个是管理者和员工之间的关系。
    第二个关系就是新员工和老员工的关系,团队凝聚力高的情况下,新员工很难融入,大家的一致性比较强,大家有共同的价值感,新员工想有高一致性是比较难的事。
    第三个是好像刚才的这种,往往有些员工是比较犯冲的,性格不同的人,他们的关系会绑架整个团队的氛围。
    第四个关系是像王琳这种性格比较独特的关系,如果没有徐帆怎么办?你说王琳的要求真的完全不可理喻吗?其实不一定,每个人身上都有不可碰触的点,我不可碰触的点就是我所有的事情要自己说了算,我不愿意帮别人说了算,我也不希望别人帮我说了算,我特别不喜欢听杨萍你应该这样那样做。每个都有不可碰触的一个点,什么叫好的团队,好的团队不是说让你讲究一下,好的团队不是让每个人都把触角收起来,而是其他人都能善意避过他的触角,真正好的团队是相互包容的,不是说因为团队牺牲你自己,最好的团队是不让每个人牺牲,我们把不可碰触的点绕过去就可以了,这是优秀团队起码做到的几点。
    我们再从另外一个维度来看幸福团队的样子,避免三种事情,第一种事情是大部分人都不满意的点,第二种事情是避免负面消息或者情绪的流传,第三种事情是避免管理者犯错误给这个团队带来影响。比如我曾经见过一个销售团队,销售业绩不好,管理者情绪崩塌大哭,导致团队纷纷离职。
    另外一个幸福的团队还需要利用三种情绪,第一种情绪是建立起团队的自豪感,让这个团队觉得我们团队比其他强。第二个是多创造一些感动的时刻。第三个是激起团队不服气的感觉。实际上一个优秀的团队最后是怎么形成的,先是大家的和谐,之后大家有共同的情绪,最后形成了共同的情感,一个优秀的团队一定是情感把大家聚合到一起的。实际上一个团队需要有凝聚力,在凝聚力之上,通过目标和感情把大家聚到一起,最后形成一个团队很好的战斗力。这个就是我今天要分享的幸福团队的样子,今天分享就到这儿,谢谢大家!
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